Исследователи из Университета Дрекселя выяснили, что выразительное поведение человекоподобных роботов помогает быстрее установить доверие с человеком, но делает последствия ошибок значительно более болезненными. Авторы работы впервые одновременно отслеживали активность мозга, уровень гормонов, поведение участников и их субъективную оценку доверия во время общения с роботом.
В эксперименте приняли участие 50 добровольцев, которые взаимодействовали с двумя версиями робота Pepper. Первая активно использовала зрительный контакт, жесты, кивки и словесные подтверждения, тогда как вторая произносила те же фразы, но практически не демонстрировала невербальных эмоций. В начале эксперимента оба робота вели себя безошибочно, однако затем исследователи намеренно добавили в диалог ошибки — нерелевантные ответы, перебивания и нелогичные реплики.
Как показали результаты, более «живой» робот быстрее завоевывал доверие и сильнее вовлекал участников в общение. Однако после появления ошибок именно к нему доверие снижалось наиболее резко. Сканирование мозга показало, что люди воспринимали подобные сбои скорее как нарушение социальных ожиданий, чем как обычную техническую неисправность. Ошибки менее выразительного робота участники, напротив, чаще списывали на несовершенство системы.
Исследователи также обнаружили неожиданную особенность: после ошибок робота у участников повышался уровень окситоцина — гормона, который обычно связывают с доверием и социальной привязанностью. Авторы предполагают, что в подобных ситуациях он может играть иную роль, усиливая внимание к потенциально ненадежному поведению собеседника.
По мнению исследователей, результаты могут оказаться важными для разработки социальных роботов, предназначенных для работы в здравоохранении, образовании, сфере обслуживания и домашней среде. Чем более «человечным» выглядит робот, тем выше ожидания пользователей, а значит, даже небольшие ошибки способны значительно быстрее разрушить сформировавшееся доверие.
