Новое исследование раскрывает ответ на важный вопрос: что является самым трудным аспектом ожидания? В повседневной жизни мы сталкиваемся с множеством ситуаций – будь то в онлайн-ожидании, в очередях, в пробках или в предвкушении доставки. Исследование демонстрирует, что для людей наибольшим вызовом является завершающий этап ожидания.
Аннабель Робертс, соавтор и доцент кафедры маркетинга в Школе бизнеса Маккомбса Техасского университета, отмечает:
В этот период, будь то период радостных или не очень радостных ожиданий, исследование имеет важные последствия для маркетологов и предоставляет психологический инсайт для всех нас.
Изученные аспекты включают:
- Компаниям рекомендуется заранее информировать о возможных задержках.
- Более точная оценка времени ожидания полезнее, чем его недооценка.
- Улучшение опыта ожидания может содействовать более благосклонной оценке предоставляемых услуг.
В ходе шести проведенных исследований, где Робертс и ее коллеги измеряли реакции потребителей на ожидание различных событий – от результатов выборов 2020 года до появления первой вакцины от COVID-19, а также прибытия автобуса или посылки – было установлено, что испытуемые испытывают наивысший уровень нетерпения ближе к завершению периода ожидания, вне зависимости от его длительности. Причина этого, как показывают исследования, заключается в стремлении людей к завершению этого периода; по мере приближения к завершению, желание становится сильнее, что вызывает усиленное нетерпение.